购物中心数字化升级，需要解决数字业务化和业务在线化两个关键问题。在互联网技术环境下，突破传统业务管理系统局限，实现网络协同和数据智能，是线下商业空间降低运营成本，提升运营效率的核心挑战。

　　后疫情时代，突破购物中心各个业务系统的烟囱式布局和数据孤岛，迫切需要实现运营方、品牌商家和消费者「B2b2C」三位一体，更高协同效率的业务在线化和数字化服务赋能。

　　鹰云商户服务平台（MSP， Merchants Service Platform）是商业运营方链接、服务、管理商户的有效平台及工具，运营方通过在线化管理和数字化租控，服务于商户，共同完成「人-店-场」资源管理、数据融合和高效的营运协同，最终实现对于C端消费者的高效服务响应，通过与商户间的无缝链接，不断精进赋能商户经营业绩的提升。

　　鹰云智能商户服务平台2.0版本，致力于同商业运营方一同解决商户服务数字化难题。作为一个创新运营的业务工具，是商业数字化建设的基础环节；作为一个线上数字化管理平台，是商业运营管理数字化创新进程的一大步。

　　鹰云智能商户服务平台，是利用互联网中台技术和数据引擎组件化技术搭建的业务协同管理平台，满足本地部署，也可以云端部署，通过服务网关接口现有各个业务系统，聚焦在「商户服务」，统一对接集成各个业务系统，在线服务「一键申请」，实现多维度数据服务的组件化控件配置，共享服务层微服务开发应用，包括统一资源管理、营运管理、业务审批、工单管理、缴费管理、数据报表、消息通知等等，覆盖商业运营中的「营运、招商、物业、工程、营销、客服、财务」等多业务环节，与已有ERP无缝对接，实现ERP+的业务协同功能。

　　同时，工单的审核流程支持灵活对接商业体企业钉钉、企业微信、企业OA等对接188金宝搏官网，实现业务信息流跨系统的PC端及移动端应用。对于商业运营方来说，既不需要「推翻」亦不需要「重构」，是一个非常值得尝试的轻量化接入。

　　鹰云智能商户服务平台基于最新的分布式互联网开发技术，已经实现从集团到项目的「多租户」账户管理体系，满足集团型客户的业务管理需求。

　　通过「工单引擎」、「业务巡检」等实现对于商业运营中基础业务的梳理，既可以建立集团统一规范标准的BPMN2.0业务流程，也可以根据在营项目自身特色进行个性化流程定义，传承与创新兼具。同时，基于业务过程沉淀的数据，以报表的形式完成初步统计及分析，实现集团层面多项目的数据穿透管控和实时监测。满足商户的工程、物业、营销、财务等所有服务的标准化执行及落地，统一商户服务，提升商户的满意度。

　　目前行业内面向商户的服务，更多尚处于「纸质化、线下化、口头化」的阶段，不可避免地存在「事不关人、人不管事、拖拉推诿、权责不明」等管理病。

　　鹰云智能商户服务平台第一位解决的是业务在线化问题，以「工单」为例，通过对于具体业务事项的界定（管事），设定专属的业务流程，穿透自商户至运营方等多部门（管人），对于响应时间进行限定（管效率），相关消息通过站内信、短信、公众号等渠道触达至相关人（实现实时信息流）；并最终在数据端反馈出不同工单的使用率、响应速度，进而有针对性改进业务流程或解决业务堵塞。特别提供移动化办公，集成公众号、小程序、企业微信、钉钉的移动化服务，让商户及商业管理者更便利的互动及享受服务。

　　鹰云智能商户服务平台的宗旨在于实现商业运营日常业务管理「责任到人、事有规范、物有所管、效率先行、数据沉淀」五位一体的数字化空间服务管理体系。

　　鹰云智能商户服务平台2.0版本的最大创新在于实现了工单引擎的组件化迭代，通过「基础控件、业务控件、布局空间」及「流程配置」等几大模块的耦合，可以满足目前行业内95%以上业务流程的配置需求，对于临时性任务及创新性业务流程同样具有高适配性，满足对于集团类客户面临多项目的个性化需求和实时监控。

　　随着越来越多的00后网络原住民步入职场，「平台+工具」是这一代人的重要标签，鹰云智能商户服务平台2.0版本通过「工单引擎」高度灵活地解决了「一键流程」的需求，不仅仅是面向业务的一次迭代，更是面向对象（人）的一次迭代。

　　未来，鹰云智能还将进一步延伸挖掘「工单引擎」在租控、物业、营销等领域的技术应用，建立线下商业空间业务协同的无死角覆盖应用。

　　在线化的业务最大特色便是痕迹化，痕迹结构化便是数据可追溯，过程可管控，资源有管理，业务全在线。

　　鹰云智能商户服务平台基于业务过程，支持数据报表的自动生成及自定义报表的定制需求，实现业务过程的实时数据在线。通过数据分析，洞察冷热岗位，进行流程再造及资源的再分配。进一步深度分析每一类工单及事件的具体问题反馈和处理，挖掘商业运营的核心短板，实现招商与营运、营运与物业、资产与实效，全面数字化流程协同优化，将有限的人力和资源投放在最具产能效益的地方。

　　广州正佳广场从2016年开始搭建业务中台作为数字化底座，基于业务中台快速响应的特性，搭建商户服务平台，提高了正佳广场的业务协作在线年顺利上线智能商户服务，疫情期间全面升级商户全域数据服务，店铺巡检、事件追溯、工单审批、服务管理188金宝搏官方网站、缴费管理、评价管理、消息管理、租控管理等均实现业务在线化和可视化，工单处理平均不超过3分钟，月均处理工单超过3000+，在线%，商户事务解决周期缩短95%。

　　2021年6月，珠海最大的商业地产商华发集团，与鹰云智能在商户服务领域深度合作。系统上线运行仅一个月，极大提高了部门串行并行的协同管理效率，单一项目月工单处理量提升到2000单以上，当日工单处理效率提升2倍以上，节省大量用工用时。商户参与率达90%以上，工单响应时间缩短到5分钟以内，商户不再需要排队侯单，即可处理相关庶务。商户服务平台在华发商业的日常运营管理和多项目多租户规模化管理中必将发挥越来越重要的作用。